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   618大考,国美管家将发起一场“闪电战”

“电商过节”对用户来说,是一年一度的购物狂欢季,但对平台来说,就跟学子“进京赶考”一样,是一场重装上阵的考试季。在经历无数的准备之后,电商终于等到了618上考场的这一天,考语文,看谁的营销做得好;考数学,看谁的销售做得高;考外语,看海外订单有多少;最后,是考综合,看谁的服务做的好。

对国美管家来说,考的就是这道综合题,比拼的是服务。6月16日,国美618前两天,“国美618闪送闪装”服务竞赛正式响铃,全国各地数万名国美管家正式奔赴618战线,开始了长达5天的服务大考,国美管家的“闪电战”正式拉开。

只是这一次,管家是考生,考官则是用户。

主观打分&客观标准,国美管家将体验进行标准化

什么是“国美618闪送闪装”服务?面对这个问题,国美管家负责人的标准回答是:推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准,从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

“不过,标准答案并非最好的答案。”该负责人表示,我们的管家面对的用户是活生生的用户,这个标准答案我们国美管家明白,但是用户没时间和精力去搞清楚这些事情,他只需要感受到国美管家的速度像闪电一样快速,提供的服务前所未见的专业,体验结束之后全身有过电的感觉,这才是“国美618闪送闪装”服务的真正意义所在。

前面的标准答案,则是国美管家们围绕着用户的主观体验,慢慢摸索出了一套服务执行标准体系,用于指导员工的日常工作。

以空调为例,因大家电特殊性,行业的老做法是在用户下单购买后,很多零售商只负责配送,安装环节需要等待专业工作人员上门安装,两者间隔时间长,不仅浪费用户时间,也会影响购物体验和日常使用。国美管家则是做到24小时闪送闪装,所有带货安装空调,均承诺顾客24小时内上门送装完成。当日12:00前送达且顾客已签收,承诺4小时内安装;当日12:00后送达且顾客已签收,则是次日12点前安装。而彩电,则是12小时内送装到位,在活动期间,彩电底座、挂架则是免收安装费。冰箱、洗衣机,则是按照系统内顾客预约时间准时配送。

在一些用户不注意的细节,则是国美管家对自己服务标准化的严格要求,包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等等。

标准有了,对于怎么考核?该负责人认为,我们给自己员工制定了得到好成绩的方向,但对于具体执行的效果,不是我们领导说了算,而是我们的用户,他们的打分才是我们管家通没通过考核的关键,如果送货、安装出现用户投诉,服务的管家将被一票否决取消奖励。

该负责人表示,这些小细节,让每一个直接面对用户的国美管家,成为了我们最好的名片,这也要求我们对自己的管家更多的关爱,而不是当冰冷的机器去对待。

关爱用户&关爱员工,国美管家撬动后服务市场的关键

服务行业很难做,不仅提供好的服务难做,还有很大的原因是,企业要求自己的员工将饱含关爱的服务提供给用户,而员工则是收到企业冷冰冰的对待。让用户暖心的同时,则是员工的寒心,直接导致员工的后续服务让用户难以满意。特别是面对高温酷暑的工作环境及大型促销活动,对送装作业的管家是双重考验。

对此,国美管家针对此次的618大考,特别增加运价、安装、高温、餐费补贴,以奖励送装人员辛勤付出,增加的幅度在30%-50%,让一线管家付出更多的同时,也收获更多。同时,总监级以上高管,活动期间轮流排班亲临一线参战,身先士卒,激励士气。

好的服务赢得用户的认可,也赢得了员工的拥护,更赢得了显著的市场业绩。

今年第一季度,国美管家交易总额同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。同时,国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县。

未来,随着中国家电后服务市场的扩大,家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛。仅2017年,家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

面对这个万亿级别的市场,数万名管家将成为国美撬动这块巨大市场的关键。而这次618大考,则是国美管家检验建设成果、服务继续升级最好的试金石和踏脚石。
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