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智慧客服,让您体验再升级

                        平安人寿江苏分公司徐州中支客服柜面   孙晴

周二,平安人寿徐州客服柜面的柜员孙晴像往常一样开启智慧客服的忙碌模式。

“嘟——嘟——嘟”

此时接线进来的客户显示是一位年过五旬的老人赵先生,视频刚一接通,镜头里就出现了三张围坐在一起的,充满探寻的面孔。原来是赵先生的一家人都在。简单的问候过后,赵先生笑呵呵地开了口,“我第一次搞这种东西,还不太会,我们就这样跟你对话一下真的能办理业务吗?”

柜员微笑着回应,“是的呢,您可以亲身体验一下哦,那么请问您是想要办理什么业务呢?”

镜头里,赵先生答道:我们家买房子装修,需要钱,所有保单里能取出钱或者能贷款的都帮我们办理一下吧!

经查询,赵先生名下共有6份保单,分别是为自己,为老伴,为儿子进行投保的,由于老保单购买年限较长,赵先生的配偶现已更改了姓名,赵先生的儿子也已成年,更换了新的身份证件,然而系统上均记录着老旧的信息,未做过任何变更。

当柜员向其询问:“户口本和保单原件是否在身边?”这时,赵先生激动地一拍大腿,“在!我给你拿去!”

拿到材料后,柜员指导赵先生如何在手机上拍照上传证件原件及保单原件,又逐个为赵先生一家进行客户信息变更,包括采集本人影像和签名影像。赵先生依旧是笑呵呵的:“幸好是在家里办业务呢,这么热的天,我们大老远跑去你们大厅,不带户口本和保单肯定办不了吧?话说回来,谁没事揣着户口本出门呢,还好在家里,还好在家里??!”

为了客户的权益考虑,柜员还建议赵先生在贷款之前先把保单累积的分红取出,赵先生听完解释后急忙点头答应。

投保人的联系信息变更,证件有效期维护,两位被保人的客户资料变更,两份保单的部分领取,四份保单的领取分红,以及四份保单的贷款业务。整个办理流程业务繁多,而客户方的无线网络又不是特别稳定。柜员在心中稍做思索后,决定按业务的复杂程度分出先后顺序,为防止客户网络中途掉线,柜员又将客户的一账通权限升至高级。

果不其然,在办理完最后一份保单的贷款业务后,柜员端再也接收不到赵先生的任何影像和声音,而此时,投保人的证件有效期和联系地址都还未做处理。担心客户重新排队耽搁时间较长,柜员随后拨通了赵先生的电话,帮助其使用金管家APP自行维护有效期以及通过接收短信的形式自行处理家庭住址的变更。

电话里,赵先生因年岁较大,有些步骤说了下句忘了上句,柜员不厌其烦的重复着,又请赵先生的儿子小赵接听电话,将流程和方法重复给年轻的小赵,希望能帮助其完成全部业务的处理。

半个小时以后,柜员进系统查看,发现这两项业务已由客户自行经办完成。巧合的是,正在此时,赵先生的电话也打了进来:“小姑娘,今天真的是麻烦你了!你与我们素不相识的,也不是我们的服务人员,能做到这么负责,这么为我们考虑,平安的平台很强大!服务很贴心!谢谢你!”

平安人寿始终秉承着“以客户为中心”的原则和“科技让生活更简单”的理念,致力于服务+1的用户体验,结合金管家APP,推出“智慧客服”的服务新模式,为客户多想一点,多做一点,让每一位客户得到“简单快捷,友善安心”的服务,让每一位客户都能体验升级,乐享美好生活!

 

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